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竹中平蔵さん「日本のおもてなしは本物か?相手の立場になって考えなさい」

   

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竹中平蔵氏のコラムが話題。外国人客の増加とリピート率の上昇には、ホスピタリティの向上が必要だが、日本の「おもてなし」にはズレがあるという。

「お・も・て・な・し」ブームが自己研鑽につながればいいのだが、逆に慢心につながるようなことがあっては意味がない。

日本のさまざまなサービスは、対面での印象は悪くないのだが、イレギュラーな対応という点では柔軟性に欠ける。何か“普通ではない”ことを頼んだときの対応については、本当の意味でのホスピタリティが高いとはいえないのが実情だ。

日本のおもてなし文化は、マニュアル的な“基礎問題”にはかなり強い。しかし、個別の事情を抱えた客に接する“応用問題”については、残念ながらまだまだ弱いといわざるを得ない。

日本では「慇懃無礼」という言葉があるが、日本のおもてなし文化には、そうした面が見え隠れすることもある。それもこれも、「相手が望むサービス」ではなく、「自分が良いと思うサービス」を提供する精神が、悪く出てしまうためかもしれない。自分の都合で用意したサービスの範囲内でしか、ホスピタリティが発揮されないのだ。
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